![【小品文】人魚 [2025/9/1刊於自由副刊]](https://mywave.tw/wp-content/uploads/2025/09/20250909222900_0_fef87c-100x100.jpg)
1974年進入金龍旅遊，今年恰滿半世紀；年近80歲的朱光志董事長（以下簡稱朱董） 依舊每日準時進入辦公室，精神抖擻地與大家招呼後，揭開腳步不停歇的日常帷幕。
娓娓道來進入金龍旅遊的契機，朱董第一個工作在華航貨運部門，當時人事繁雜、心生離異，恰巧有名友人正要離開金龍貨運部門，便向沈董推薦他。沈董向任職華航高階主管的學弟探聽，沒想到主管表示這個人不能用。
「因為，他自己還想繼續留用！」朱董表示：「他也是我的貴人。」
憶起加入金龍貨運部門時，成員包含朱董僅有三人。朱董規劃以代理航空公司包裝旅遊產品，部門業務逐日遞增，還成立「永尚公司」專門代理馬丁航空業務，交由朱董負責管理。
「今年在台灣飛行滿四十周年、曾在馬丁航空航權下的KLM（荷蘭航空公司），實際上當年替台灣打開到歐洲的一扇門，就是金龍。」
戒嚴時期，台灣政情不穩定，加上外匯管制嚴謹、不熟悉本地市場等因素，因此款項等事務處理會比較麻煩，外國航空公司泰半仰賴代理夥伴打理旅客訂位及行程安排等業務。隨著台灣的國際地位日漸上升、政策轉為開放，航空公司代理業務自然隨之萎縮； 1988年，公司成立三十週年之際，成立「永盛旅行社」專做商務旅客業務同年取得CWT（全球商務旅客服務中心）代理，朱董也開始擔任永盛總經理，並在任期發生了令其一生難忘的旅客糾紛。糾紛源於一場尚未付款的交易，該名顧客欲鑽合約漏洞，竟打起了漫長的民事、乃至刑事官司，試圖從中牟取本不該有的利益；而朱董在被誣告包庇公司員工等多項罪名而纏訟多年後，終究讓司法還了自己與公司清白。
「沒想到，這個訴訟事件讓我……」朱董頓了一下、笑說：「榮登董事長。」 原來，永盛的原董事長結束數十年的公務員生涯才轉職旅遊業，從未上過法院的他，方入民間公司便面臨這樁燙手山芋，待事件圓滿落幕後，索性退休。
新專案，為大小旅客創造難忘回憶
「我有次看到女兒回國後，將旅程內容整理得鉅細靡遺，連車票都好好的保存著，更能感受到旅行這件事對於十幾歲、甚至更小的孩子來說，都是十分難得的經驗；若是一生僅有這個機會，我們能創造怎樣的價值呢？」
這樣的想法，遠在數十年前便已有了實現，在台灣尚未有捷運的時期，朱董已造訪香港數次，看見同為華人的這方土地，食衣住行等文化卻大相逕庭，因此催生了「媽媽寶貝遊香港」的專案靈感，和香港旅遊局及當地特色餐廳配合，讓家長趁暑假帶小朋友去香港、認識特殊交通工具。
「我印象很深刻，每台渡輪一進一出、一邊上一邊下，很有次序地調度乘客，一分多鐘就能完成載運，讓我很驚奇，覺得可以介紹給小朋友，後來專案也得到了香港旅遊局頒發的獎項。」朱董認為 ，旅遊可以融入教育，讓小孩子親自去體會，比讀萬卷書更有用。
而在銀行業務百花爭鳴時代，花旗銀行欲拓展信用卡會員，因而尋求金龍旅遊合作，也在此時，正逢剛起步的長榮航空澳門線。新穎的澳門機場起降有限，轉運旅客趨近於零，航空公司也面臨客容量不足的困境，因此與花旗銀行一拍即合，並促成多方合作。花旗銀行將原本要收取的信用卡入會費變成贈送澳門機票，而選擇澳門旅遊有幾個優勢：語言相通、無需簽證、想走就走。當時「前進澳門」專案和澳門旅遊局及當地旅行社也合作無間，提供旅客機加酒及機場接送等服務。
一年內，金龍旅遊便為花旗銀行處理了六萬多名旅客、也讓會員數提早達標。「前進澳門」專案讓所有人都成為贏家，當然客人是最大受益者，以最低價格便能享有數種旅行方式；金龍旅遊有不同等級的澳門住宿供旅客選擇，此案也榮獲澳門旅遊局肯定。
「旅行業不僅是帶著遊客到處遊玩而已，帶動的周邊效益更是無遠弗屆。」曾經轟動台灣的澳門蛋塔，便是由金龍旅遊帶動風潮；安德魯蛋塔店鋪為當年一位OP的親戚所經營，風潮正盛時期，客人只要下訂，便有送達機場的服務。
誠信至上
「在這個行業中，我認為『誠』是最重要的信念，不能辜負顧客的期待，也不能喪失自己進入這個行業的初衷。」金龍旅遊營運超過一甲子，自創辦人莊先生至沈董及朱董，都是秉持以誠待人的心意面對所有顧客。
朱董提及十幾年前的往事，當時已近年節，卻接到同事緊急來電，有個企業客戶的職員在普吉島浮潛時意外過世，未料承辦人漏保當事人的旅行平安險，五百萬理賠金便由公司承擔了；朱董選擇獨自處理，直至開工才告知沈董。不過，朱董並沒有嚴厲指責承辦人，畢竟人難免粗心，但後來對方盜用客人信用卡，便立即報警、堅持告到底，同時寫信向客人致歉、進行賠償。「我可以寬容業務疏失，但絕不容許犯罪意圖、侵犯客人權益，懲罰也毫無轉圜空間。」這是朱董處理過最嚴厲的案例。
在任職金龍的時間，曾有件令朱董印象深刻的插曲，當年和馬來西亞航空代理合約即將結束時，對方並未履約提前告知，造成票款積累、必須短期內兌現；在巨大壓力下，創辦人莊先生仍舊下達指令，表示該給付與客戶和廠商的款項，皆需如實進行。這一操作，也讓朱董更加深信，只有依循誠信原則，才不愧對客戶、也能為員工樹立良善的中心思想。 不僅在工作中秉持著信實的原則，也同樣貫徹在生活之中。有一回，他和太太相偕至市場吃晚餐，回家路上發覺帳款不對，即刻致電問老闆金額是不是算錯，果真有條魚未納入款項中，「我不喜歡佔人便宜，該付的就要給。一條魚，搞不好就大大影響對方的生計。」隔天，朱董帶兒子過去將費用補齊，老闆感動到去一樓的攤販買了日本進口無籽葡萄給朱董，並向他兒子說：「我開店二十幾年，你老爸是我碰到的第二個誠實以告的人。」
對旅遊從業人員的勉勵
朱董鼓勵年輕人從事旅行業，接觸到的顧客各行各業、五花八門，不僅可以拓展視野和胸懷，也能訓練人與人之間互動。
談及從事旅行業的條件，首要心態便是要有願意吸收新知的胸懷，像金龍旅遊現以商務旅行為主，朱董每日都要吸收二、三十封來自CWT的信件，內容涵蓋各地天候、政治等情報，這樣大量積累資訊，可以預先幫客人規劃行程須知，也能讓大家開開心心出門、平平安安回家；此外，培養第二、第三種語言能力也很重要，除了國際通用的英文，學習其他語言也能成為工作上的助力。
旅行，有時計畫追不上變化，因此應變能力也一定要具備，旅程中瑣碎零星的考驗，成就了旅遊從業人員的偉大。得到客人的滿意、甚至超越他們的期待，長年來都是金龍旅遊的重要目標。
「服務好、有誠意，客人一定感受得到，成就感來自客人對你的讚賞及信任，並且願意把下一趟旅行交給你，甚至幫你介紹客人。」朱董認為，培養客人對自己的信心是很重要的課題，金龍旅遊許多新的企業客戶，皆源自於老客戶的力薦。
無論肩負旅遊產業的責任，抑或對子女、後進員工的身教，朱董未曾悖離誠字，「心誠，自然能得到良善的循環。」
本文刊於金龍旅遊季刊No.49（線上閱讀）
